Marco van Dijk (KPN): “Data an sich zegt nog helemaal niets.”

Marco van Dijk en Roos van Duren hebben tijdens het Data Driven Commerce Event op 13 februari samen een presentatie over KPN’s evolutie naar een persoonlijke en klantgerichte dialoog. Marco is Digital Innovation Consultant en Roos is Customer Insight Analist. Wij spraken beide alvast over hun visie op data.

Waar komt jouw passie voor data vandaan?

R: Vanuit mijn rol probeer ik om klanten in onze digitale kanalen zo goed mogelijk te helpen. Data is hierin cruciaal, het laat zien op welke plekken je kunt optimaliseren en complexiteit voor de klanten weg kunt nemen zodat ze op de juiste plek van de website of app terecht komen.

M: Er is steeds meer data beschikbaar van en over klanten en hun gedrag. Deze data zegt iets over de individuen achter het klantnummer. Als je een duurzame relatie op wil bouwen met je klanten en hen echt wil begrijpen, moet je ze goed leren kennen. Ik vind het fascinerend hoe dit mogelijk gemaakt wordt door op de juiste manier naar de data te kijken en data goed in te zetten.

Wat voor invloed heeft data op jouw organisatie? 

M: Met KPN nemen we in toenemende mate belangrijke beslissingen op basis van relevante data. Een belangrijke voorwaarde hiervan is dat mensen uit diverse takken van de organisatie op dezelfde manier naar data kijken en een gedeeld begrip hiervan hebben. KPN realiseert dit onder andere door medewerkers relevante trainingen aan te bieden. Als data gedreven medewerker merk ik dat we middenin deze transitie zitten en dat is een mooie beweging om onderdeel van uit te maken.

Hoe voorkom je dat data ‘op de plank blijft liggen’, dus wel wordt verzameld, maar verder niet ingezet?

R: Door een goede samenwerking tussen afdelingen en teams weten we precies wat er wordt verzameld en proberen we deze maximaal in te zetten.

M: Als er een wens is om een nieuwe soort data te verzamelen, starten we met de vraag om de hypothese. ‘De business’ heeft dus de verantwoordelijkheid om aan te geven met welk doel de data verzameld en ontsloten wordt, om vervolgens de waarde aan te tonen. Hier is veel discipline voor nodig van zowel business- als IT-afdelingen, maar dit gaat steeds beter.

Wat is de belangrijkste les over data die je hebt geleerd? 

R: Data is spannend, het vertelt je of iets goed of slecht gaat. Het laat kansen en valkuilen zien. Je ziet direct wanneer er iets mis of juist goed gaat en kan hier snel op acteren.

M: Data an sich zegt nog helemaal niets. Je kunt nog zulke goede data hebben, maar als de juiste interpretatie ontbreekt heb je er niets aan. Goede data- en voorspelmodellen, visualisaties, hypotheses en evaluaties zijn dus minstens net zo belangrijk als de juiste, rijke brondata.

Zijn er bedrijven die voor jou als voorbeeld dienen, als het gaat om data?

M: Het is misschien een beetje cliché, maar ik noem toch graag Spotify. Muziek is erg belangrijk voor me en ik heb zo onnoemelijk veel nieuwe artiesten leren kennen dankzij Spotify! Hun algoritmes helpen me om muziek te vinden voor elke stemming en elk moment. Daarnaast vind ik hun innovatiemodel (de bekende Squads, Tribes, Chapters en Guilds) nog altijd erg inspirerend. 

Houd me op de hoogte